التحدي
بلاغات المشتركين تصل عبر المكالمات ومجموعات واتساب، فتضيع بين الرسائل: لا رقم يتتبع البلاغ، ولا طريقة لمعرفة من يعالجه، ولا سِجل يُظهر كم استغرقت المعالجة. النتيجة: بلاغات مكررة، ومشتركون غاضبون يعيدون الاتصال، وإدارة لا تملك أرقامًا تحاسب عليها.
الحل
بنينا نظام تذاكر دعم مصممًا لطريقة عمل مزوّدي الإنترنت:
- استقبال البلاغات وتصنيفها (انقطاع، بطء، اشتراك جديد، صيانة)
- توزيع تلقائي على الفرق الفنية بحسب المنطقة ونوع العطل
- تصعيد آلي للبلاغات المتأخرة عن حدّها الزمني
- سجل كامل لكل تذكرة: من فتحها، من عالجها، وكم استغرقت
- تقارير أداء دورية للإدارة: أكثر الأعطال تكرارًا، وأداء كل فريق
النتيجة
كل بلاغ صار له رقم ومسار ومسؤول واضح. انتهى ضياع البلاغات في مجموعات الرسائل، وأصبح أداء الفرق الفنية مقيسًا بأرقام أمام الإدارة.